TESIS | Pelayanan PDAM Way Rilau Berdasarkan Pendapat Pelanggan di Kota Bandar Lampung

PDAM Way Rilau sebagai penyedia jasa air bersih di Bandar Lampung menghadapi beberapa masalah dalam melakukan pelayanan kepada konsumen. Permasalahan tersebut yaitu tingginya tingkat kehilangan air sebesar 41,81%, besarnya hutang sebesar Rp. 52,3 Milyar, rendahnya cakupan pelayanan, yaitu 23,58% dan banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan PDAM. Berdasarkan hal tersebut akan dilakukan pengukuran pelayanan PDAM dengan mengkaji pendapat pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk melihat bagaimana pendapat masyarakat terhadap pelayanan PDAM. Penelitian ini meninjau pelayanan PDAM berdasarkan standar pelayanan seperti Kepmendagri 47/1999, Permenkes 416/1990 dan kajian Puslitbang Departemen PU tentang konsumsi air bersih. 

Hasilnya akan dibandingkan dengan pendapat pelanggan mengenai pelayanan PDAM. Selain itu, akan dilihat permasalahan PDAM dalam melakukan pelayanan air bersih dan upayanya untuk menangani permasalahan yang ada. Metode analisis yang digunakan yakni analisis kuantitatif menggunakan analisis distribusi frekuensi dan tabulasi silang untuk mengetahui pendapat pelanggan dan analisis korelasi untuk mengetahui karakteristik pelanggan terhadap pendapatnya. Sementara analisis kualitatif digunakan untuk mengetahui permasalahan yang terjadi di PDAM. Sampel yang diambil sebanyak 75 responden dan tersebar di 7 zona pelayanan. Teknik pengambilan sampel dengan cara sampel proporsi wilayah. Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan puas dengan pelayanan PDAM yang pada kenyataannya bernilai buruk berdasarkan standar Kepmendagri 47/1999. Beberapa hubungan yang cukup erat antara karakteristik pelanggan dengan pendapat mereka, yakni: 

1. Makin tinggi pendidikan, kepuasan terhadap peneraan meter air makin rendah (angka korelasi -0,424). Pelanggan berpendidikan tinggi ingin adanya peneraan meter secara berkala karena mengetahui manfaatnya, yaitu untuk menjaga keakuratan meter air. 
2. Makin banyak penghuni rumah, kuantitas pemakaian air tiap orangnya makin berkurang (angka korelasi -0,437). Konsumsi air tiap orang pada pelanggan yang penghuni rumahnya banyak lebih hemat daripada yang penghuni rumahnya sedikit. 
3. Makin banyak sumber air utama, kuantitas pemakaian air tiap orangnya makin berkurang (angka korelasi -0,463), artinya konsumsi air PDAM akan berkurang bila pelanggan memiliki sumber air lain.

Sementara itu beberapa hal yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan PDAM Way Rilau antara lain disebabkan oleh: 1) penurunan debit sumber air baku sehingga menyebabkan kontinuitas air dilakukan dengan sistem gilir; 2) ketidaksesuaian antara perencanaan atau persediaan dengan pelaksanaan kerja di lapangan; 3) PDAM bersikap pasif dalam menangani keluhan pelanggan; 4) kurangnya pengawasan terhadap perubahan yang terjadi di lapangan dan 5) penyediaan fasilitas yang kurang sesuai untuk pelanggan. Berdasarkan temuan studi dan kesimpulan, rekomendasi yang dapat disampaikan kepada PDAM Way Rilau adalah meningkatkan: 1) peneraan meter air pelanggan secara berkala atau melakukan penggantian meter air yang berumur lebih dari 5 tahun; 2) penanganan terhadap pengaduan pelanggan dengan pengembangan pegawai dan penambahan media pengaduan pelanggan serta 3) kemudahan pelayanan dengan memperbaiki dan menambah fasilitas loket pembayaran rekening.

Download di Sini Tesis